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第三章:危机公关显手段

好不容易在家族里站稳脚跟,麻烦事儿却紧接着来了。那天我刚到公司,就看到前台围了一群人,有人举着“黑心企业”的牌子大喊大叫。我心里“咯噔”一下,赶紧问助理怎么回事。

助理急得直冒汗:“不好了!咱们公司新推出的护肤品被曝出有质量问题,好多用户用了过敏。现在网上全是负面新闻,记者也来了!”我打开手机一看,热搜词条全是#林氏集团产品害人#,评论区骂声一片。

还没等我反应过来,林砚黑着脸走进办公室:“小叔,你负责的项目出了这种事,打算怎么解决?”他把平板电脑往桌上一扔,屏幕上是用户满脸红肿的照片。

我深吸一口气,强迫自己冷静下来:“先把闹事的人请到会议室,别让他们在大厅影响公司形象。我去处理。”说完,我快步走向大厅,对着人群大声说:“各位,我是公司负责人。大家有问题,我们进会议室慢慢谈,一定给大家一个交代!”

闹事的人被请到会议室后,我挨个递上矿泉水:“大家消消气。不管是不是我们的问题,让大家受苦了,我先道歉。”我注意到人群里有个年轻姑娘,脸上的红疹特别严重,“这位姑娘,您愿意说说具体情况吗?”

姑娘擦着眼泪说:“我用了你们的面霜,当天晚上就开始过敏,去医院花了好几千块。你们必须赔偿!”其他人也跟着附和:“对!赔钱!给说法!”

我马上说:“赔偿的事好商量。这样,我现在就安排人带大家去医院做检查,所有费用我们承担。后续赔偿,我们一定会负责到底。”说完,我转头吩咐助理:“联系咱们合作的医院,开通绿色通道。”

把闹事的人送走后,我立刻召集公关部开会。主管一脸苦相:“林总,现在网上舆论一边倒,很多大V都在转发,根本压不下去。”

我翻看着舆情报告,发现有几个账号带节奏特别明显:“先别着急删帖。联系法务部,查这些账号背后的公司,看看有没有竞争对手在搞鬼。”我顿了顿,“另外,准备一份公开道歉声明,承认问题,承诺彻查。”

正说着,电话响了,是本地电视台的记者:“林先生,关于产品质量问题,贵公司有什么回应?我们想做个采访。”我心里一转,这是个直面公众的机会:“可以,我接受采访,但能不能先约在医院?我现在正要去看望受害用户。”

到了医院,我带着果篮挨个病房探望。看到那个年轻姑娘,我直接说:“医药费我们全出,后续治疗也包了。另外,再给您十万块补偿。”姑娘愣住了:“这么多?”我叹了口气:“让你遭罪了,这是我们应该做的。”

这时,记者跟了进来开始拍摄。我对着镜头鞠躬道歉:“这次是我们工作失误,辜负了消费者信任。我们已经成立专项调查组,一定会查出真相。后续进展,会第一时间公布。”

回到公司,林砚正在等我:“你这样做太冒险了,万一最后查出来不是我们的问题,钱不就白花了?”我摇摇头:“现在最重要的是稳住人心。就算最后证明产品没问题,这些用户受了苦,我们补偿也是应该的。”

果然,两天后检测结果出来了。是代工厂偷换了原材料,和我们公司的配方无关。我马上召开记者会,公布证据,但重点却没放在“自证清白”上。

我举着检测报告说:“虽然问题不在我们,但用户受了伤害是事实。我们决定,给所有购买过这款产品的用户全额退款,再赠送一年免费护肤服务。另外,我们会追究代工厂责任,以后也会加强品控。”

台下记者议论纷纷,有个记者问:“林总,为什么还要给用户补偿?毕竟不是你们的错。”我认真回答:“用户信任我们才买产品,现在出了事,我们不能推卸责任。做生意,最重要的是良心。”

这个回答被媒体大肆报道,网上的风向慢慢变了。有人说“林氏集团敢担责”,还有人路转粉。更意外的是,那个被我补偿的姑娘发了视频,说我亲自去医院道歉,态度特别诚恳。这条视频点赞量破了百万。

风波平息后,林砚找到我,破天荒露出了笑容:“小叔,这次你处理得不错。我之前还担心你搞不定。”我笑了笑:“其实很简单,把用户当家人,真心换真心。”

但我知道,事情没这么简单。调查显示,带节奏的账号背后,确实有竞争对手在推波助澜。这让我明白,在这个商场如战场的世界里,光靠真诚还不够,还得小心防备别人使坏。

晚上回家,我翻出竞争对手的资料,一条条分析他们的弱点。这时,手机收到条匿名短信:“这次只是警告,别挡人财路。”我冷笑一声,把短信删掉。想让我知难而退?没那么容易。我既然穿越到这里,就不会任人欺负,不管是谁搞鬼,我都奉陪到底。

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