王姐那句“老铁，咱家玻璃给您排上优先啦”在刘好仃脑子里转了半宿。第二天一早，他泡了杯浓茶，打开电脑第一件事就是把三人发来的“反思记录”全调了出来。
邮件一条条点开。王姐写：“我们总怕说得不清楚，结果越清楚越像通知。”老陈写：“系统能精准推送，但推给谁、推什么语气，后台管不了。”老周写：“工人不知道‘安心户’是啥，客户问起来，他们只能笑。”
刘好仃看完，把椅子往前拉了拉，顺手把茶杯挪到右边，腾出左边放笔记本的位置。他新建了个文档，标题打了八个字：“改进措施，先定方向”。
十分钟后，微信群弹出一条消息：“九点半，小会议室，不迟到。”
人来得齐整。王姐进门时手里捏着打印稿，老陈抱着笔记本电脑，老周穿着工装裤，鞋底还沾着厂区外的灰。
刘好仃没开场，先把三封邮件投影到白板上，一句句念出来。念到王姐那句“客户要的不是流程，是感觉”时，老周噗地笑了：“这话说得，跟谈对象似的。”
“本来就是谈对象。”王姐摊手，“咱们跟客户处不好，不就是因为光讲道理，不走心吗？”
老陈皱眉：“可走心也不能乱来。要是所有通知都改成‘老铁’，系统标签对不上，后期数据统计全乱套。”
“所以不是全改。”刘好仃接话，“是分两条路走。一条照常，系统自动发正式通知；另一条，加个‘人情味通道’，人工筛一批重点客户，用口语化短讯单独提醒。”
“那工作量不小。”老周挠头，“调度组现在一人盯二十单，再加文案活儿，怕是顾不过来。”
“不让他们写。”刘好仃摇头，“我昨晚列了个模板，就三句话：你家这单走的是快速通道；师傅上门会主动提；有问题直接打专线。简单明了，背都能背下来。”
王姐眼睛一亮：“可以！咱们再做个提示卡，贴在订单备注里，工人一看就知道怎么讲。”
老陈还在犹豫：“可万一工人忘了说呢？客户没听到，又变成单方面宣传。”
“那就得让他非说不可。”刘好仃点开系统界面，“等会儿我跟技术对接，加个新流程——‘现场确认上传’。工人上门，拍一张带门框的照片，附一句话：‘您好，您这单是安心户优先服务’。不传这个，订单就不算完成打卡。”
老周一听就懂了：“等于把话术变成硬指标。行，这招狠，但我喜欢。”
“不止是狠。”王姐笑着补充，“这是让服务‘看得见’。客户听见这句话，拍照留痕，系统有记录，三方都认账，谁也赖不掉。”
老陈点点头：“那我在后台加个字段，专门统计‘确认卡’上传率。还能看哪些区域执行不到位，针对性补训。”
“这就对了。”刘好仃在本子上划下第一条：“措施一：增设人情味短讯通道，试点口语化表达；措施二：推行现场确认卡，强制服务话术落地。”
会议室安静了一瞬。老周忽然抬头：“可我还是担心一点——工人自己都不懂这是干啥，光逼他们说，也说不自然啊。”
“你说中了。”刘好仃翻开员工培训系统的页面，“所以我昨晚上就把‘服务意识模块’设成强制学习，下周生效。但这还不够，咱们得搞一场穿透式培训。”
“啥叫穿透式？”王姐问。
“就是从上往下，一层不落。”他说，“管理层先学，明白为啥改；主管再带一线，学会咋讲；最后考核，不合格的不能接单。目标就一个：让每个工人都知道，‘安心户’不是新规矩，是新态度。”
老陈皱眉：“全员培训，得花时间。现在推广暂停着，再拖下去，机会就没了。”
“但改一半更危险。”刘好仃看着他，“我们现在的问题不是慢，是前后脱节。总部想得好，中间传得歪，底下做得糊。这次必须一口气打通，不然又是白忙。”
王姐点头：“而且培训内容可以精简。不用讲大道理，就放几个录音——客户说‘还行’的时候，和聊细节的时候，对比听。谁都能听出差别。”
老周咧嘴一笑：“要我说，干脆录段视频，让表现好的老师傅出镜，教大家怎么说话。比念文件强多了。”
“这主意好。”刘好仃记下来，“措施三：启动全员穿透培训，配图文指引+标杆视频，纳入上岗考核。”
三条措施写完，他合上笔帽，环视一圈：“现在问题来了——先做哪个？”
王姐立刻说：“先改文案！客户感知第一关就是信息，语气不对，后面全白搭。”
老陈坚持：“先做系统支持。没有标签分类，你们人工筛客户太慢，还容易漏。”
老周插话：“要我说，先培训。工人学会了，才能配合后两步。”
三个人声音叠在一起，谁也没压过谁。
刘好仃没急着拍板。他打开南头那个安装工的工单记录，翻出客户回访录音，按下播放键。
“师傅，你们现在是不是有优先服务？”客户问。
“啊？”工人顿了一下，“应该是吧……上面让这么干。”
录音停了。没人说话。
“你看。”刘好仃轻声说，“问题不在前端也不在后台，在中间断了。客户问了，工人答不上来。咱们改文案也好，加功能也罢，如果这一环还是空的，所有动作都是自说自话。”
他顿了顿：“所以第一步，必须是培训。先把话统一了，让每个人都知道自己在干啥。然后再推短讯、再上确认卡，才有人接得住。”
老陈想了想，点头：“行，我可以先把系统字段准备好，等培训一结束，立马启用。”
王姐也松口：“那我同步改几版文案，等确认卡流程跑通，直接上线测试。”
老周拍大腿：“我回去就找六个队长开会，让他们带头学，带头讲。”
刘好仃把三条措施重新排序，敲进文档。标题改成了《“安心户优先服务”推广改进方案（初稿）》。保存，命名：“1727-改进措施草案”，放进共享文件夹，设为“仅团队可见”。
他退出文档，看了眼时间，十一点四十七分。
窗外阳光斜照进来，照在屏幕上那一行行措施上。他顺手打开员工培训系统，确认“服务意识模块”的强制学习状态已更新为“待生效”，生效日期是下周一。
王姐收拾包时问：“明天晨会过这个方案？”
“过。”他说，“今天先散，各自准备材料。培训内容、短讯模板、确认卡样式，全得拿出样来。”
老陈合上电脑：“那我回去就改后台配置。”
老周站起来伸了个懒腰：“我得赶紧找老师傅录视频，不然下周讲啥？”
两人一前一后走出会议室。王姐走到门口，回头问：“你说，这次客户能听出来不一样吗？”
刘好仃没动，盯着屏幕右下角的时间看了两秒，然后重新点开那份草案文档。
光标停在最后一行，他敲下一句话：
“改变不是做了多少事，而是让人感觉到，你在为他做事。”