刘好仃睁开眼，天光已经漫进测试间，玻璃边缘泛着淡淡的白。他坐直身子，手指在膝盖上轻轻敲了两下，像是在确认节奏。耳机还挂在耳边，里面传来老陈低沉的声音：“设备预热完成，传感器五套全在线。”
“收到。”他按下通话键，“开始第一轮模拟。”
老陈推门进来，手里拿着签到表，脸上带着点生硬的笑：“我是客户，来考察防眩玻璃。”
“请坐。”王姐站在接待桌旁，声音平稳，“先喝杯水，我们慢慢聊。”
流程走得很顺。落座、喝水、沉默十分钟，灯光按程序渐亮。刘好仃坐在角落的观察椅上，笔记本摊开，笔尖悬在纸上，眼睛盯着老陈的一举一动。
等到了反馈提问环节，王姐照着卡片问：“如果现在回去开会，您打算怎么说这块玻璃？”
老陈喝了口水，说：“参数不错，值得考虑。”
刘好仃的笔没动。
“就这？”他抬头，“你真是客户，刚看了十分钟，真会这么回领导？”
老陈挠头：“那还能怎么说？又没报价，也没对比数据。”
“可你刚才坐那儿，眯都没眯一下。”刘好仃站起身，“阳光斜进来，照在玻璃上不刺眼，你不觉得该提一句‘老人能坐着看太阳’？不说护工擦窗省事？不说病房里终于不用拉窗帘？”
王姐点头：“他说得对。这话听着像汇报，不像感受。”
“问题不在话术。”刘好仃翻出凌晨四点那份巡检日志，快速扫了一眼，“设备没问题，光照曲线也准。是人的问题——咱们让老陈当客户，他脑子里还是操作工，不是决策者。”
“那谁来演？”王姐问。
“你。”刘好仃把笔递过去，“换你坐那儿。老陈引导，你什么都不用想，就当自己真是养老院采购，来看看能不能解决老人反光流泪的事。”
王姐坐下，接过纸杯，动作自然。老陈重新走流程，语气比刚才松了些。刘好仃退回角落，重新戴上耳机。
这一次，灯光启动时机早了半拍。王姐刚坐下，光就开始变亮。
“停。”刘好仃抬手，“光起来了，她水还没喝。”
老陈关掉遥控器：“程序是定好的，从八点十分开始渐变。”
“可客户是八点十四才进来的。”刘好仃翻开小本子，在“灯光启动”旁边画了个三角，“不能靠时间，得靠人。她坐下，喝水，喘匀了气，再让她发现屋里光线不一样。”
“手动控制？”老陈问。
“对。等她端起杯子，喝完第一口，放下，深呼吸——那时候再开灯。让她先适应环境，再察觉变化。”
王姐点头：“就像吃饭，先闻到香味，才意识到菜上桌了。”
“就是这个意思。”刘好仃在本子上写下“呼吸节奏同步”，圈起来。
第二轮测试开始。
王姐再次扮演客户，这次她明显更投入。聊了几句日常，她主动提起：“我家亲戚在养老院，说老人总嫌窗户晃眼，护工天天擦，还是反光。”
老陈按流程引导她看样品，灯光在她放下水杯后十秒准时开启。
刘好仃盯着她的脸。她先是微微一怔，然后抬头看向玻璃，眼神变了。
“咦？”她轻声说，“这光……怎么不扎眼睛？”
没人回答她。这是设计好的沉默。
她低头看了看自己的手，又抬头看墙上的投影。“好像……比外面柔和？”
刘好仃的笔动了，在纸上写：“感知触发。”
等到提问环节，王姐这次的回答不一样了：“我要是回去汇报，就说这块玻璃能让老人安安稳稳晒太阳，不闭眼，不流泪。护工也不用一天擦三遍窗。”
刘好仃合上本子，笑了。
“这才像话。”
“可这十秒停顿……”老陈有点犹豫，“万一引导员忘了呢？或者客户喝得太快？”
“那就加个提醒。”刘好仃掏出手机，录了一段提示音：“喝水完毕，请准备进入体验环节。”
“放平板里，王姐负责播放。等于给流程踩个刹车，让大家把心收回来。”
王姐试听了一遍，点头：“行，加进去不突兀。”
第三轮测试，流程已接近完整。
王姐入戏更深，甚至主动问：“这玻璃装上去，后期维护难吗？”
老陈按新话术回应：“实测数据显示，连续使用六个月，透光率衰减不到百分之二，清洁频率降低七成。”
不再是“不影响使用”，而是具体数字，真实反馈。
刘好仃一边听，一边回放手机里的录音。他注意到一个细节——每次真正有效的反馈，都出现在沉默之后，尤其是王姐放下水杯、抬头那一瞬间。
他忽然抬手：“再来一遍。”
“还来？”老陈看了眼表，“都快中午了。”
“差一点。”刘好仃指着动线图，“‘递水后暂停十秒’这个节点，还不够强。咱们只是等，但没制造留白。”
“怎么制造？”
“把水递过去后，引导员别说话，转身做点小事——比如整理资料、调空调温度，背对她三秒钟。让她一个人坐着，没有互动，感受才会沉淀。”
王姐明白了：“人在安静的时候，反而最容易被细节打动。”
“对。”刘好仃在本子上写，“强制静默三秒，制造心理空档。”
第四轮测试开始。
王姐接过水杯，引导员老陈递完水，立刻转身去调空调。
房间里只剩下她一个人。
窗外的风轻轻吹动窗帘，玻璃上的光线缓缓移动。
她低头喝水，放下杯子，目光落在玻璃上。
几秒后，她轻轻说了句：“这地方，待得住。”
刘好仃的笔重重划下一条线。
提问环节，她脱口而出：“我要是院长，明天就下单。老人能坐着看夕阳，这才是养老院该有的样子。”
测试结束。
老陈松了口气：“这回像真的了。”
“本来就要是真的。”刘好仃合上笔记本，翻到第一页，看着早上写的“验证目标”：流程闭环、感知触发、反馈穿透。
三项全勾上了。
王姐打开平板，更新文档，标题改成“客户接待动线优化（V4）”。
她把新增的“递水后转身三秒”“呼吸节奏启动灯光”“反馈提问前置沉默”全都标红，发进项目群，附言：“明早九点前打印。”
老陈收拾工具箱，把备用传感器一套套放回展示柜底层，标签朝外，编号清晰。
“明天要是客户问起数据来源，我把检测报告也带上。”
“带纸质版。”刘好仃说，“有些人就信白纸黑字。”
王姐检查了一遍饮水机，确认只有一杯水摆在桌上。
她抬头看了眼刘好仃：“你说，明天来的客户，真能说出我们想听的话吗？”
刘好仃没答。他走到观察椅边，重新坐下，耳机挂回耳边，按下播放键。
最后一段录音响起——王姐的声音，平静却有力：“老人能坐着看夕阳，这才是养老院该有的样子。”
他把这段反复听了三遍，手指在“沉默十秒”四个字上画了三个圈。
窗外阳光正盛，测试间的玻璃映出他低头凝神的身影。
他的右手搭在笔记本上，左手握着手机，屏幕停留在录音界面。
下一秒，他拇指滑动，准备再放一遍。
录音即将开始。